נטישה של לקוחות יכולה להוות גורם משמעותי במוטיבציה ובהתנהלות העסקית של בעל עסק. זהו אלמנט טבעי שקורה בכל עסק ואם לא נדע לתעל אותו לשיפור זה יכול להוריד את התפקוד העסקי ואף לגרום לנטישות נוספות.
בעלי עסקים שונים מגיבים בצורות שונות לנטישה של לקוחות . ישנם בעלי עסקים שמשייכים את נטישת הלקוח ישירות למוצרים או למחירים ואז מורידים מחירים, ישנם בלי עסקים שמאשימים בנטישה את הלקוחות עצמם ולא לוקחים אחריות, ישנם כאלה שמתעלמים וממשיכים עם הפעילות העסקית כרגיל, ישנם כאלה שאפילו נטישה קלה משפיעה עליהם מאוד וגורמת להם לפקפק ביכולות שלהם, בניהול שלהם ומכאן הדרך תלולה לסגירה של העסק. זאת מאחר ואנרגיה והתנהלות יציבה של בעל העסק תשפיע לטווח הארוך על הלקוחות הקיימים וכן על אפשרות לגידול בכמות הלקוחות.
מה עושים עם נטישה של לקוחות ואיך מתמודדים עם הדבר בצורה נכונה ?
- חקירה רציונלית – מנסים להבין בצורה שקולה מה הסיבה לנטישה של אותם לקוחות. ניתן למצוא סיבות דרך ניתוח נתוני המכירות והשפעות של גורמים חיצוניים, אך ניתן גם לשאול את הלקוחות הללו באמצעות סקר או משוב של שימור לקוח. אני ממליצה לבצע את 2 הפעולות במקביל.
- להבין מי הם אותם לקוחות שנטשו. ייתכן כי הלקוחות שנטשו כבר אינם מתאימים לפעילות העסקית של העסק. לדוגמא, במידה ועסק החליט להעלות מחירים ולקוחות נטשו בעקבות כך, זה לא אומר שעליו להוריד שוב את המחירים זה אומר שהם כבר פחות מתאימים לפעילות העסקית הנוכחית של העסק.
- הסקת מסקנות – לאחר שהבנו מי הם הלקוחות ומה הסיבות לנטישה , יש להבין האם העסק יכול לבצע פעולות שיחזירו את אותם לקוחות, האם הסיבה עלולה להביא לנטישה של לקוחות רבים
- לאחר שבדקנו את סיבות הנטישה הקיימות ובדקנו את היכולות הקיימות של העסק נכון להיום, עלינו לבצע את השינוי או את הפעולות החדשות בעסק על מנת לנוע נטישה עתידית או להחזיר את הלקוחות חזרה.
לסיכום, ברגע שיש נטישה עלינו תחילה לנשום ולא למהר להסיק מסקנות לפני שחקרנו את הסיבות לנטישה, עלינו לחקור את התחרישים בצורה רציונאלית ומדויקת ועלינו להמשיך ולפעול בדרך הכי טובה שיש באפשרותנו לייצוב העסק ולקידום שלו
בהצלחה רבה!
