כמה לקוחות יש בעסק? מי הם אותם לקוחות?

לקוחות קיימים הם "הלחם והחמאה" של כל עסק ולכן החשיבות של ההיכרות עמם היא קריטית. עסקים שלא מכירים את הפעילות למול הלקוחות הקיימים, את הרכישות שלהם, את מה שמאפיים ולא בקיאים בנתונים עלולים למצוא עצמם בלופ בלתי פוסק של גיוס לקוחות חדשים, תהליך שדורש מהעסק עלויות רבות. הלקוחות הקיימים שלנו הם ההזדמנות להבין מקרוב ודרך המציאות מיהם קהל היעד שלנו, מה הרגלי הצריכה שלהם, מה אנחנו מפספסים ואלו הזדמנויות עסקיות נוספות יש לנו להגדיל הכנסה.
**לקוח קיים זה כל לקוח שאי פעם רכש אצלכם מוצר או שירות, בין הוא לקוח נוכחי או בין אם עבר
בכתבה זו נתייחס לתהליך הראשוני שעושים בניהול לקוחות קיימים והוא להבין תחילה את המצב הקיים, לעשות סדר בקהל היעד המצוי שלנו. על מנת לעשות זאת עלינו להקדיש תשומת לב וזמן כדי לרכז את הפעילות הקיימת של הלקוחות הקיימים: 

1. יש לרכז את כלל הנתונים של הלקוחות הקיימים שיש לכם מכל מקום שציינתם אותם עד כה – יומנים, קבלות, סלולארי, וואצאפ ועוד.
2. יש לבחור פלטפורמה שאליה ניתן לשפוך את מסד הנתונים שמתייחסים ללקוחות הקיימים של העסק שלכם. ישנן פלטפורמות רבות המוצעות היום לעסקים לניהול דאטאות וכל עסק יכול לבחור בפלטפורמה הנוחה ביותר עבורו. ניתן להתחיל באקסל, זוהי גם תשתית טובה כי ניתן לבצע בה פעולות רבות בנתונים שמהם נוכל להסיק מסקנות וגם כמעט כל תוכנת CRM לניהול לקוחות יכולה לקבל נתונים מאקסל.
3. לאחר שבחרנו פלטפורמה, יש לדלות לתוכה את כלל הנתונים של הלקוחות הקיימים:

• פרטי הזדהות
• תיאור הלקוח – מגדר, מגזר (במידה ורלוונטי) , גיל , אורח חיים – עדיף לייצר פרטרים כללים לפני שיקלו עליכם לאחר מכן בניתוח הנתונים . למשל : טווח גילאים 18-25, תחומי עיסוק(ולא לציין כל מקצוע בנפרד)
• פרטי התקשרות – טלפון , מייל, סושיאל מדיה
• נתוני רכישות – כמויות, זמנים, תגובה לקמפיינים
• העדפות של מוצרים/שירותים
• כיצד הגיעו לעסק (מקור הזדמנות)

4. יש לבחון את הנתונים שהתקבלו ולהסיק מסקנות להמשך למשל :

• במידה וניכר כי הרבה מהלקוחות הם במגזר מסויים אולי כדאי לשנות את המסרים השיווקים, אולי כדאי לייצר קמפיין ייעודי עבור מגזר מסוים
• כנ"ל לגבי נשים/גברים
• במידה ויש לעסק כמות לקוחות רבה, אולי כדאי להשקיע דווקא בפיתוח מוצרים חדשים או בהוספה של שירותים שאותם נשווק ללקוחות הקיימים, במקום לגייס לקוחות חדשים
• במידה ויש מוצר שנרכש בזמנים מסוימים על ידי אוכלוסייה מסוימת אולי כדאי להשקיע בקמפיין מותאם למוצר הזה
• כדאי לעסק להשקיע יותר משאבים בשיווק דווקא ללקוחות הקיימים במקום לגיוס חדשים

מסקנות שניתן להסיק על בסיס נתונים הן בלתי נגמרות ואינדיבידואליות לכל עסק, אך עליו לייצר את הסדר הנ"ל בנתונים על מנת להביא לתוצאות טובות יותר ולבחור בפעולות עתידיות נכונות יותר עבור העסק

נכתב על ידי שירן

נכתב על ידי שירן

מומחית בייעוץ , הכוונה וליווי שיווקי

שתפו את הכתבה וחלקו את הידע שקיבלתם

Share on facebook
Facebook
Share on email
Email
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
רוצים לדעת עוד?